Невыгодный обмен? Крупнейшие авиакомпании США подверглись проверке из-за программ лояльности
Министр транспорта США Пит Буттиджич объявил о начале расследования в отношении программ лояльности четырех крупнейших авиаперевозчиков страны, которое направлено на защиту клиентов от «недобросовестных, вводящих в заблуждение или антиконкурентных действий», говорится в опубликованном письме.
В рамках расследования Буттиджич направил письма American Airlines, Delta Air Lines, Southwest Airlines и United Airlines с требованием предоставить информацию о том, как реализуются их программы лояльности. Ведомству важно понять, как на потребителей влияют «заработанные вознаграждения, скрытое или динамичное ценообразование, дополнительные сборы, а также сокращение конкуренции и выбора».
«Многие американцы рассматривают накопленные баллы как часть своих сбережений, — отметил Буттиджич. — Эти программы приносят реальную пользу потребителям, поскольку семьи часто рассчитывают на вознаграждения, чтобы оплатить отпуск или поездку в гости к близким».
При этом министр подчеркнул, что, в отличие от традиционного сберегательного счета, эти баллы находятся под контролем компаний, которые могут в одностороннем порядке вносить изменения. Клиенты, считает Буттиджич, должны быть уверены, что получат обещанную выгоду. Это требует от перевозчиков подтверждения прозрачности и честности их программ.
Бонусы обычно можно использовать для оплаты авиабилетов, повышения класса обслуживания, дополнительных услуг или продуктов и сервисов сторонних производителей. Ряд программ также предлагает пассажирам получить статус при достижении определенных показателей. Размер вознаграждений определяется положениями и условиями, регулирующими их использование.
«Многие авиакомпании оставляют за собой право изменять условия и, следовательно, стоимость вознаграждений по своему усмотрению, — отмечается в письме. — В рамках проверки Буттиджич предписывает четырем крупнейшим авиакомпаниям предоставить информацию, которая позволит лучше понять и выявить потенциальные проблемы или риски, связанные с конкуренцией или защитой прав потребителей».
Министр попросил авиакомпании описать каждое изменение, внесенное в их программы лояльности с 31 июля 2018 года, как оно повлияло на существующие баллы и статус клиентов, а также какие варианты были предоставлены, чтобы избежать потери заработанных преимуществ. Перевозчики должны указать среднюю стоимость одного балла в долларах и при его обмене на различные услуги и цену приобретения балла.
Также авиакомпании должны идентифицировать каждую комиссию, связанную с их программой, которая взимается с потребителей, и обосновать взимание дополнительной платы.
Предоставить всю информацию необходимо в течение 90 дней.
В мае Бюро финансовой защиты потребителей (CFPB) сообщало в отчете, что в прошлом году было получено более 1,2 тыс. жалоб на системы вознаграждений по кредитным картам. Это, как утверждалось, на 70% больше, чем до начала пандемии COVID-19.
Тогда же Буттиджич на совместных слушаниях Минтранса и CFPB выражал обеспокоенность программами лояльности, поскольку имелись сомнения относительно того, чем на самом деле вознаграждаются клиенты и «получали ли они ту сделку, которую им обещали».
Торговая ассоциация Airlines for America, представляющая всех четырех перевозчиков, в своем заявлении отметила, что компании «прозрачны» в отношении программ. Представители Delta и Southwest заверили, что их программы имеют большое значение и они тщательно следят за тем, чтобы никаких нарушений не было.
Впрочем, как писала прошлой осенью New York Times, Delta была вынуждена скорректировать свою программу лояльности после получения негативных отзывов клиентов об изменениях. Тогда компания хотела сфокусироваться не на том, сколько миль накапливают пассажиры, а сколько денег тратят у корпоративных партнеров на рейсы и оплату услуг, включая аренду автомобилей и бронирование гостиничных номеров.
